Postęp technik telekomunikacyjnych doprowadził do powstania w Polsce przemiany zwyczajów konsumenckich oraz obywatelskich. Tradycyjna odmiana kontaktu interpersonalnego jakim jest bezpośrednie spotkanie dwojga osób, jest wykorzystywana o wiele rzadziej do obsługi klienta niż jeszcze 5 lat wstecz.
Coraz to więcej organizacji (przykładem może być gałąź usług finansowych), abdykuje z drogich inwestycji w biura obsługi klienta na rzecz elektronicznych rodzajów kontaktu. Z kolei na znaczeniu zdobyły takie rodzaje jak rozmowa telefoniczna, poczta elektroniczna, chat lub interaktywna strona www. Mnóstwo kanałów kontaktu często użytkowanych przez konsumentów równocześnie, czy sekwencyjnie (na przykład wysyłanie pierwszego spytania przez witrynę www, a po otrzymaniu odpowiedzi e-mailem telefon na infolinię) powoduje niezbędność budowania poprzez organizacje rozwiązań IT zapewniających efektywną jego obsługę z szybką identyfikacją i personalizacją oferty.
Źródło: TRANSCEND
Źródło: Panasonic Corporation
System Contact Center, czy też Call Center to z ang. literalnie centrum telefoniczne. Ale w wyższym stopniu właściwe przeniesienie tego znaczenia terminu na polski jest to: biuro obsługi klienta.
Zaciekawił Cię ten wpis? W takim razie najedź na link do źródła (https://biurowezakupy24.pl/tusze-i-tonery) i ciesz się następnymi newsami. W razie jakiś pytań – odezwij się do nas.
Niezwykle często systemy CC są jednym z fragmentów wchodzących w zespół systemu kierowania klientami w rodzaju CRM. System Contact Center jest to ogół infrastruktury a także aplikacji służących do masowego kontaktu z odbiorcami przy zastosowaniu rozmaitych kanałów łączności elektronicznej w tym także telefonu jako podstawowego medium.
Pewnym z najistotniejszych zadań CC będzie optymalne kierowanie połączeń do ludzi obsługujących konsumenta, tak zwanych agentów, i zapewnienie agentom całkowitych danych na temat konsumenta a także historii kontaktów z klientem. Dane te są w znacznym stopniu gromadzone poprzez system CC automatycznie na przykład na podstawie numeru telefonującego konsumenta bądź dostarczonych przez niego informacji w początkowym etapie połączenia.